A Era da Economia da Experiência

Em um mundo de escolhas abundantes, as experiências serão cada vez mais importantes para as marcas, escreve Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil

O ano de 2019 começou com a inteligência virtual batendo à nossa porta e mostrando todo o seu potencial de mudar relacionamentos entre empresas e consumidores. Os atendimentos das centrais de relacionamento estão cada vez mais automatizados e bancos, operadoras de telecom e grandes varejistas investem seus minutos diários de interação com o consumidor para apresentar suas assistentes virtuais.

Se pensarmos no potencial que a automatização traz nos processos domésticos, com o uso de robôs ou de assistentes virtuais, temos uma ideia do potencial quando essas tecnologias estiverem disponíveis em todos os lugares. E sabemos que estamos apenas no começo.

A experiência do cliente será levada a um novo patamar nos próximos anos, revolucionando as empresas de todos os segmentos do mercado, além de criar novos serviços e, por que não dizer, novas indústrias de alto potencial? Mais do que isso, novas profissões, que sequer foram criadas, vão surgir e os negócios serão movidos por dados e baseados em experiência.

O grande divisor de águas para que a humanidade passe a viver essa nova realidade está em fechar o gap entre os dados operacionais (O-data) e a experiência do cliente (X-data). Dados coletados de diferentes fontes – como a própria inteligência artificial, os processos de Internet das Coisas, de machine learning e deep learning e sistemas de Big Data e Analytics – capturam o sentimento humano em momentos-chave. Já o O-data é um espelho do negócio. Hoje, estes universos existem em paralelo. Ao serem integrados, vão adicionar uma compreensão mais rica e mais ampla sobre experiência, fazendo com que vivamos uma nova era. E isto está muito próximo.

Importante entendermos, na prática, como a existência destes dois universos paralelos – ou seja, o gap da experiência – impactam um negócio: se um gestor percebe que uma loja de departamento tem um setor com resultados muitos discrepantes com os do mesmo setor em outras lojas da rede ou mesmo se comparados com o a loja virtual, ele precisaria de alguns dias, talvez semanas, para identificar que o motivo pode ser um problema de configuração, de treinamento dos funcionários ou mesmo que o perfil dos produtos não é condizente com o público para aquela localização.

Unindo os universos, ou seja, fazendo o gerenciamento da experiência, vai ser possível despersonalizar os dados de uma base de clientes, analisar cada etapa do processo e definir perfis de consumidores. Mais do que isso, avaliar todas as informações que a base destes dados fornece e, a partir daí, será possível não só fazer uma análise dos processos, mas criar novos produtos, adaptações de curso em tempo real e até mesmo desenvolver novos modelos de negócios
firmou.

Ela destacou a importância da tecnologia para setores como agricultura, ou para ajudar a resolver a seca. E, por isso, promete integração com outros ministérios. “Todos os lugares que você olha, vê muita tecnologia. Vamos fazer essa aproximação muito maior no dia a dia das pessoas.”